'PR' 무지개2009.09.27 23:38
과자를 무척 좋아하는 나에게 여짓 과자로 크게 탈이나 문제가 생긴적은 없었지만
그래도 고객상담실에 전화를 걸어본 적이 딱 2번 있다.

한번은 초등학교 때다.
 '치토~스 널 먹고말꺼야~!' 라는 광고를 보며 한참 사먹던 '치토스' 과자 봉지에는 스티커가 하나 들어 있었다.
스티커 뒷면을 동전으로 긁으면 '한 봉지 더' 혹은 '꽝! 다음 기회에'가 나왔던 기억이 난다.
그 당시 치토스의 생명은 그 스티커라고 해도 과언이 아니었다(적어도 나에겐)
그러던 어느날, 한 치토스 과자 안에 스티커가 없어, 난 과자 패키지에 써있는 상담실로 전화를 했다.
스티커가 안들어 있다며. 그러자 상담원은 죄송하다며 보내주겠다고, 내 주소를 알려달라 했다. 
그 뒤 며칠 뒤에는 스티커가 대략 10개 정도 들어있는 봉투가 집으로 배달되었던 기억이 있다. 
스티커 열개가 산타할아버지의 선물처럼 느껴졌던 기억도 난다. 비록 모두 꽝이었지만.
 
그리고 두번째는 며칠 전이다.
며칠 전 회사 간식을 사러 회사 동료들과 함께 나섰다.
내가 좋아하는 과자들을 듬뿍 고를 수 있는 행복한 시간이었다. 동료들에게 맛있다고 강추하며 롯데에서 나온 초콜릿 맛이 아주 진한 '마더핑거 초콜릿 퍼키 쿠키'도 하나 골랐다.

그 다음날, 내가 강추할 때 옆에 계셨던 회사 한 부장님이 나에게 오시더니
"이거 곰팡이 아냐"라며 과자를 보여주신다.
과자를 강력하게 추천한 나로서, 과자에 이상이 생겼다는 말에 왠지 어느 정도 책임을 져야한다는 느낌이 퐉.
가만 보니 곰팡이 처럼 보이기도 하고 확실히 원래 제품과는 달라보였다.
내 앞에 있던 과자도 뜯어 보았다. 아니 이런. 살짝쿵 곰팡이 처럼 생긴, 흰색의 뭔가가 올라와 있었다.

롯데과자 홈페이지에서 고객센터로 전화를 걸었다.
"과자에 곰팡이처럼 흰색물질이 올라와 있어요"
"고객님, 먼저 불편을 드려 죄송합니다" (정확하게 기억이 안난다. 요즘 단기 기억상실 초절정이다)
그 다음에는 그 제품을 언제, 어디서 구입했는지, 유통기한은 언제인지 차근차근 물어본다.
구입 매장을 물어보는 것은 제품 유통과정이나 관리를 확인하기 위해서라고 덧붙였다.
그에 대해 내가 답을 해주니, 그건 외부의 온도 변동으로 생기는 현상이라고 한다.
초콜릿 과자의 경우 가끔 그런 경우가 있다고 과자에는 이상이 없는 것이라고. 
그러나 과자 환불이나 교환을 원하면 처리를 해주겠다고 차분하게 설명을 해주니. 뭐 그런가보다 했다. 
과자 환불을 원하면 계좌번호를 알려주면 구입금액을 돌려주고, 교환을 원하면 해당매장 혹은 본사에서 처리 가능하다고 한다. 단, 같은 제품의 경우 똑같은 경우가 발생할 수 있어 그 금액과 비슷한 다른 제품으로 바꿔 보내주겠다고 괜찮냐고 한다.
계좌번호고, 직접 매장에 찾아가 바꾸는 것도 귀찮아 본사에서 교환해 달라고 했다.
(예전 치토스 사례처럼 과자를 몇개 더 보내주겠지하는 마음도 있었다)

이틀 뒤 아침, 롯데과자에서 택배가 왔다. 
바로 열어보니 과자들(소비자가격으로 다 합치면 약 5천원 정도의)과 함께 편지가 하나 들어있었다. 
글을 읽어보니 외부온도 변화로 발생하는 '블룸현상'에 대해 상담원이 했던 설명보다 훨씬 자세하게 설명 되어 있었다. 

워낙 먹거리에 대한 위기가 많이 발생하는 만큼 작은 불시 하나도 정확하고 확실하게 확인할 필요가 있다고 생각한다.  
이번 사례를 보면서, 롯데제과의 고객불만 건에 대한 커뮤니케이션을 살짝 살펴볼 수 있었다.

* '개선'하고자 한 태도
상담원과의 통화에서, 상담원은 해당 제품을 언제, 어디서 샀는지에 대해 자세히 물어보았다.
그건, "문제가 생긴 부분에 대해서 개선을 하기 위해서"라고 답했다. 
직접 매장을 찾아가거나 유통라인을 확인한다고 들었다.
구체적으로 어떻게 개선을 한다고는 정확하게 이야기 하진 않았지만 개선하고자 하는 태도가 느껴졌다.
그러나 성급한 판단과 커뮤니케이션은 조심해야 한다.
이런 비슷한 사례가 많다보니 간단하게 커뮤니케이션이 이루어졌지만, 정말 곰팡이었으면 어떡할것인가.
자주 일어나는 현상일지라도 조금 더 과자에 일어난 증세(?)에 대해서는 단정짓지 말고 조금 더 정확한 진단을 위한 조치도 필요하겠다 싶다. (나날이 먹거리에 대한 불신이 커지고 있지 않은가)

* 적절한 커뮤니케이션 준비
상담원과의 통화에서 커뮤니케이션 순서를 살펴보면,
문제 현상에 대한 질응답 - 문제 제품의 정보 질응답 - 문제 현상에 대한 설명 - 보상형태  제시 - 고객이 원하는 보상형태 실행(문제현상에 대한 설명과 사과문 함께 발송)  롯데에서 취한 커뮤니케이션 순서는 이랬다.
이런 사례에 대해 적절한 커뮤니케이션이 준비되어 있었다.
다만, 아쉬운 점은 상담원과 커뮤니케이션부의
메시지가 비슷하지만 같지는 않았다는 점이다. 
상담원과 통화 할때는 외부 온도 변화로 그런 일이 가끔 발생한다고 들었을 뿐 정확하게 '블룸현상'에 대해 그리고 그런 현상이 있으면 더 맛이 없는 건 사실이라는 등의 설명은 듣지 못했다.
커뮤니케이션부에서 온 편지 글과 같이 조금 더 자세하게 설명을 해주었으면 더 신뢰감을 얻지 않았을까 싶다.

* 마지막으로 과자 교환 시에는 소비자의 취향도 고려해주면 좋겠다.
  내가 선호하지 않는 과자들만 잔뜩 보내준 점은 실망이다.
Posted by leeway
일상2009.05.04 18:07


불경기이다보니 가격 인상에 더욱 민감할 수 밖에 없다. 특히 가격을 올릴 수 밖에 없는 상황을 고려한다고는 하더라도 너무나 자연스럽게(혹은 교묘하게) 가격을 올리는 업체들을 보면 화난다기보다 밉다.

작년 말 쯤 우유값 인상으로 커피값을 인상했던 커피빈의 경우에도 커피 한잔에 들어가는 우유의 양에 비해 인상 폭이 커 소비자들의 불만을 샀었다. 회사에서 가장 가까운 위치에 있어 자주 가었던 커피빈이었지만 최소 한 달 정도는 피했고, 몇 달동안 커피빈에게서 거리감을 두었다. 이처럼 가격을 대놓고(공식적으로 발표하고) 올렸을 때도 짜증이 나는데, 내가 사랑하는 "과자"의 용량을 슬그머니 줄인 이번 사례는 정말 많이 미워진다. 단 몇g 일지라도 말이다.

더군다나 이러한 사례가 지난해 오리온과 크라운 해태제과에서도 발견되었을 정도로 업계에서 처음이 아니라는 점이 더 실망스럽고 그들의 뻔한 변명도 지겹다. 동종업계에서 영업이익면에서 1위인 롯데제과는
"지난해 영업이익이 전년보다 93억원이나 줄었고 환율문제로 회사 이익이 계속 감소하는 상황이라 비용절감 차원에서 어쩔 수 없었다"그리고 2달 전에 용량을 줄였으면서 "갑작스레 조치를 취하다 보니 제대로 알리지 못했다"고 한다. (빼빼로의 변명: "가격 안올렸어요… 용량만 줄였죠", 조선일보, 090501)

자연스런(?) 가격인상 사례는 여럿있다. 파리바게트와 같은 경우 매장확대를 통한 변칙적 제품가격인상의 사례. 카페형과 일반 매장의 빵의 가격이 크게는 70~80%이상 차이가 난다. "카페형 매장 가기 겁나네" , 서울경제, 090319) 또, 스타벅스, 할리스, 앤제리너스 등은 메뉴판에 스몰사이즈 커피를 표기하지 않는 등 말이다.

뻔히 들통날 일인데 왜 굳이 드러날 때까지 침묵하다가, 드러나면 그제서야 변명을 하는 것일까
먼저 공식적으로 말하고 제품 용량을 줄였으면 어떠한 변화가 있었을까


Posted by leeway
'PR' 무지개2009.04.22 18:41

최근에 A기업 CEO의 미디어트레이닝에 참여했다. 작년 B기업 위기시뮬레이션 컨설턴트로 참여한 이후 미디어트레이닝 컨설턴트로의 참여는 이번이 처음이었다. 처음 위기시뮬레이션 참여 때는 정신이 없기도 했지만 신기하고 재미있었다.

물론 위기시뮬레이션과 미디어트레이닝의 프로그램이 같지는 않지만, 위기커뮤니케이션의 컨설턴트로 참여해보았다는 점과 무엇보다 지난 CCP(Crisis coching planning)수업을 들은 후 참여하는 거라 그런지 이번 참여는 조금 다르게 느껴졌다. 또 한편에서는 당초 진행하기로 되어있던 전담 코치진 대신 갑작스레 투입되는 거라 그 역할을 잘 커버해야 한다는 생각도 자리하고 있었다.

많은 이슈를 가지고 있는 A사 홍보담당자의 "부드럽게 가자"는 일관된 메시지 덕(?)에 다소 부드럽게 인터뷰를 시작했다. 인터뷰를 한번도 안해봤다던 CEO는 앞서 진행한 전략적 언론 인터뷰 스킬 코칭 덕분인지 대체적으로 자연스럽고 깔끔한 답변을 만들어냈다. 

당연한 이야기라고 할 수도 있지만 이번 미티어트레이닝에 참여하면서 미디어 트레이닝을 '안하는 것보다는 하는 게 낫다'라는 생각을 '한번 더' 하게 됐다. 인터뷰를 한번도 안해 봤어도 매끄러운 답변만 잘 이끌어 낸 CEO라지만 그래도, 인터뷰 중 더 민감한 이슈, 혹은 꼬리에 꼬리를 무는 질문에는 대답이 길어지고 부정적인 단어를 반복하는 등 잘못된 커뮤니케이션도 눈에 띄었다. 훈련과, 연습은 아무리 강조해도 지나치지 않는 것 같다.  

마지막으로 한가지 더 느낀점. 이러한 훈련과 연습이 단지 연습으로만 끝나지 않아야 하겠다는 것이다.
돈과 시간을 투자해 마련한 자리라 충분히 가치있게 활용할 수 있을지도 모르지만 조금 더 실제라 생각하고 연습하자는 것.

미디어에 대한 이해도도 높이고 잘못된 커뮤니케이션을 예방하는 차원이지만 연습을 위한 연습으로 끝나지 않고  이 미디어트레이닝을 실제 일반적인 미디어 인터뷰 혹은 더 나아가 위기시 미디어 인터뷰 때라 생각하고 몰입한다면 더 효과적일거라는 아주 당연한 생각이 든다.

Posted by leeway